Opinion | 18 Mar Aunque todavía estamos lejos del grado de toma de conciencia y organización que se da en muchos países desarrollados, en los últimos años se ha registrado un avance significativo en Uruguay respecto a salvaguardar los derechos del consumidor, lo que implica no solo atender sus intereses sino defender y distinguir a los empresarios honestos de aquellos que se desenvuelven con prácticas desleales y procuran eludir responsabilidades por los productos que proveen.
A partir de la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo en el año 2000, y la consecuente creación del Área de Defensa del Consumidor en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas, se han incorporado instrumentos que estaban faltando para que el ciudadano común se sienta que al menos encontrará eco respecto a prácticas comerciales ante las que otrora se encontraba poco menos que indefenso, incluso cuando en la década de 1980 empezaron a funcionar algunas organizaciones de usuarios para apoyarse mutuamente.
Pero la falta de legislación adecuada era un impedimento fundamental para este intento, y a la vez, las gremiales empresariales desde siempre han contado con equipos de asesores legales que han obrado como factor disuasivo para muchos intentos de reclamo, desde que se asumía de antemano la inutilidad del esfuerzo para hacer valer los derechos vulnerados del consumidor.
Estas circunstancias comenzaron a revertirse en nuestro país a partir del nuevo milenio, ante la aprobación de la ley mencionada y una gradual concientización de la población, que primero tímidamente --y en especial en Montevideo-- asumió que tenía posibilidades de ser contemplada en sus reclamos, y encontró una vía para canalizarlos al amparo de la Ley de Relaciones de Consumo.
Ante los resultados auspiciosos de las primeras acciones, en que fueron contemplados buena parte de los reclamos, empresarios fueron llamados a responsabilidad y se realizaron las primeras audiencias de conciliación con resultados positivos, se ha ido ganando en la respuesta de la población, de lo que a la vez es buena señal que gremiales empresariales buscaran asesores legales especializados a efectos de ejercer una defensa adecuada.
Quiere decir que por encima de defectos u omisiones en la norma, este ordenamiento jurídico ha servido para tender a una relación más equilibrada, lo que a la vez redunda en beneficio de todas las partes, contrariamente a lo que podría creerse en primera instancia.
Otro aporte sustancial ha sido la gradual apertura de oficinas del Área de Defensa del Consumidor en el Interior, una de las cuales se ha instalado en Paysandú, en coordinación con la Intendencia Departamental, por cuanto pese a que se habilitó un teléfono 0800 directo para consultas gratuitas, existe una abismal diferencia si el consumidor que se siente afectado tiene la posibilidad de dirigirse a una oficina, donde es atendido personalmente, se le toman los datos y se convoca a la otra parte para que haga sus descargos.
Todavía se está lejos de estar presente en todo el Interior, pero gradualmente se han ido incorporando varias ciudades y se espera que la mayor parte del territorio nacional pueda llegar a ser cubierta por este servicio.
Además de mejorarse el aspecto informativo y de llegada directa, en los últimos años se han aprobado modificaciones a la norma original, al evaluarse durante su vigencia que faltaban algunos elementos que obrasen como disuasivos para los vendedores de bienes y servicios que se negaran a presentarse a las convocatorias formuladas por el Área de Defensa del Consumidor.
Mediante estos aditivos se otorgó a esa dependencia la posibilidad de aplicar sanciones económicas a los proveedores que no concurran, en forma injustificada, a las audiencias de conciliación que prevé la Ley de Relaciones de Consumo, a la vez de publicarse en la página web las sanciones impuestas a los proveedores que actúen al margen de este marco legal.
Precisamente este último aspecto es clave y en él se basan las organizaciones de consumidores en todo el mundo: el poder de sanción de los ciudadanos a quienes actúan en forma irresponsable, al hacer conocer su incumplimiento y por lo tanto quedar la empresa señalada ante la opinión pública con un estigma que las más de las veces resulta imposible de sobrellevar ante el descrédito del infractor.
Este es el real poder de sanción del consumidor, que determina el éxito o el fracaso de cualquier empresa, por más poderosa que sea, y la premisa a tener siempre presente por el ciudadano que sienta vulnerados sus derechos.