Opinion | 30 May Hasta el 10 de junio Antel ha abierto un plazo para habilitar la inscripción de interesados en ocupar el cargo de Defensor del Cliente de Antel, quien habrá de entender en los reclamos de carácter individual presentados por los clientes acerca de eventuales incumplimientos de los servicios de la empresa estatal, incluyendo la calidad de los mismos.
La figura sería muy similar a la del Defensor del Vecino u “Ombudsman”, que existe en Montevideo y en varios países europeos, y que pretende resultar el portavoz del ciudadano común, en este caso de los usuarios, ante un organismo que en teoría funciona bien si lo comparamos con la gestión que desarrolla OSE, por ejemplo, y que sin ir más lejos los sanduceros percibimos todos los días con las pérdidas de agua en las calles, solo por mencionar un aspecto.
De acuerdo a los términos del llamado, este funcionario “ejercerá sus funciones con independencia y autonomía técnica, promoverá el diálogo entre la empresa y sus clientes, y favorecerá las relaciones de buena fe y confianza recíproca entre las partes”.
Por supuesto, siempre es bienvenido que se habiliten instrumentos para que el cliente pueda hacer conocer sus reclamos e inquietudes ante organismos del Estado, que como regla general se escudan en su burocracia, en los monopolios y en el desdibujamiento de las responsabilidades, lo que es además agravado por la inamovilidad de los funcionarios y el arraigado concepto de que los verdaderos dueños de las empresas no son los usuarios, sino quienes en ella trabajan.
Este factor influye sobre todos los escalafones de los organismos del Estado, y muchas veces las directivas emanadas desde el Poder Ejecutivo y de los directores se diluyen en los mandos medios y así sucesivamente hasta llegar al resto de los funcionarios, con honrosas excepciones, lo que explica que muchas veces el usuario no percibe respuesta a sus planteos si tiene la suerte de ser atendido.
El Defensor del Cliente de Antel, quien además tendrá que presentar un proyecto de organización y funcionamiento de la Oficina del Defensor del Cliente, va en la buena dirección, sin ser lo ideal, desde que todo lo que se arbitre en esta materia debería proceder desde afuera de quien presta el servicio. Pero todo va a depender del grado de compromiso que asuma el ente para hincar el diente a los problemas, y así convencer al usuario de que lo intente, porque tendrá respuestas.