Opinion | 09 Oct De acuerdo a una evaluación realizada por el Área de Defensa del Consumidor, en los primeros ocho meses del año se han emprendido 14.847 actuaciones por este organismo en base a quejas recibidas de usuarios de servicios y por compra de bienes, involucrando una diversidad de áreas.
Esta posibilidad se abre por consultas telefónicas gratuitas, a través de un 0800, y también personales en las dependencias de capital y departamentos del Interior en que se cuenta con oficinas de esta repartición del Ministerio de Economía y Finanzas, que vela por el cumplimiento de la Ley de Relaciones de Consumo y la libre competencia, que precisamente ha incorporado a la legislación aspectos que tienden a compensar asimetrías y omisiones en cuanto al ordenamiento legal anterior.
Es que antes de esta normativa las posibilidades de reclamo de los afectados era muy limitada muchos desistían por la limitación legal, pero también por el hecho de que las agremiaciones de empresarios siempre han tenido muy bien montados sus departamentos legales, en tanto los usuarios por lo general han quedado indefensos y aislados para más o menos tener alguna oportunidad de hacer valer sus derechos.
En los primeros ocho meses de 2009, la mayor parte de las quejas correspondió a usuarios de servicios financieros, seguidos de los servicios de telefonía celular y de la venta de celulares, lo que tiene que ver naturalmente con la tendencia de un mercado en el que las tarjetas y las prestadoras de créditos operan con gran porcentaje de la población, así como con la enorme difusión que ha alcanzado la telefonía móvil.
Es a la vez evidente que por ejemplo en el campo de la intermediación financiera se está trabajando en forma paralela con alto riesgo para el prestador del servicio y también con elevados intereses que se cobra a los usuarios, en gran parte por esta causa. Por lo tanto hay un amplio margen para que estén aplicando condiciones que en plazos, intereses y exigencias no se encuentren comprendidas en los contratos y/o en la normativa del Banco Central.
No puede sorprender entonces que el 73 por ciento de las consultas y mediaciones solicitadas en este período correspondieron a la prestación de servicios, en tanto el 27 por ciento restante respondió a la disconformidad con la compra de algún producto. Los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) acapararon 21,4 por ciento del total del rubro servicios, con 3.180 casos, en tanto la telefonía celular dio lugar a 1.636 consultas, equivalente al 11 por ciento de los reclamos.
A la vez, de las 7.047 mediaciones realizadas, en el 63,6 por ciento de los casos (4.480) el planteo fue resuelto a favor de los consumidores, en tanto en 2.097 oportunidades fue desfavorable y hay 470 todavía pendientes de resolución. Pero en el caso de los servicios financieros, fue abrumadora la mayoría favorable a los reclamos de los que se sintieron perjudicados: 77,6 por ciento se resolvió con un resultado que dio la razón al reclamante, lo que evidentemente da la pauta de que estamos ante un número mucho mayor de casos en los que se vulneran derechos de la parte contratante, desde que todavía hay altos porcentajes de la población que no conocen sus derechos o que creen no tener posibilidades de acceder a su defensa. Y esta no es solo una especulación, sino que el dato surge claramente de las cifras que proporciona el Área del Consumidor: del total de los casi 15.000 reclamos formulados en los primeros ocho meses del año, casi el 78 por ciento correspondió a residentes en Montevideo, lo que significa más del triple, cuando la mayoría de la población reside al norte del Santa Lucía.
Esta acentuada diferencia no solo tiene que ver con problemas de conocimiento sobre derechos y deberes, sino también de que faltan mecanismos reales para generar el acercamiento del usuario cuando tiene alguna duda, más allá de un teléfono gratuito. Por cierto, se necesitan respuestas tangibles en cada uno de los departamentos, por lo menos en las capitales departamentales, desde que pese a que se han abierto algunas dependencias del Área de Defensa del Consumidor –una de ellas en Paysandú-- los horarios son muy limitados, y por más buena voluntad que pongan los funcionarios, se deben formular consultas a otras jerarquías y contar con audiencias de conciliación para las que deben viajar profesionales de otros departamentos o desde Montevideo mismo, todo lo que se erige como un factor disuasivo para el consumidor del Interior, que nuevamente se encuentra en desventaja respecto a quienes viven en Montevideo.