Opinion | 12 Nov Lenta pero gradualmente, los uruguayos vamos tomando conciencia de los derechos del consumidor, un aspecto que durante muchas décadas estuvo en un segundo plano debido a que no existía normativa que contemplara una dilucidación que fuera previa o paralela a los estrados judiciales para sustraer a la parte más débil --el comprador de bienes y servicios-- el alto costo de una instancia judicial.
En otros países, en cambio, sobre todo en Estados Unidos y países europeos, este aspecto es ya parte de la cultura de sus pueblos y es determinante además para que las empresas deban a la vez asumir responsabilidades muy claras ante los compradores, desde que el no cumplir con las condiciones establecidas en contratos y normativas sanitarias y de calidad, la legislación contempla sanciones muy severas que al aplicarse muchas veces llevan a la quiebra al emprendimiento en falta.
Por otro lado, se han conformado asociaciones de consumidores que son integradas por miles de socios, con un asesoramiento legal muy aceitado, pero sobre todo un poder de sanción y de presión enorme a través de la difusión de los casos en los que entiende el consumidor ha sido estafado o sujeto a destrato o incumplimiento por el suministrador de bienes y servicios, lo que inevitablemente lo llevará a la ruina si los consumidores boicotean a quien coloca productos en base a engaños.
En nuestro país las asociaciones de consumidores han sido muy limitadas en cuanto a su poder de convocatoria y sanción, llegado el caso, porque muchas veces el cliente, una vez que ha satisfecho su situación o se ha encontrado con que no halla caminos para hacerlo, se ha desentendido del grupo y así éste se sostiene solo con una adhesión mínima de personas que han tomado el tema como bandera o como un voluntariado frente al vacío legal.
A partir de la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo, a principios de esta década, este escenario ha evolucionado, desde que se ha creado el Área de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas, y adoptado instrumentos legales complementarios que han sido determinantes para que el consumidor esté dispuesto a reclamar por sus derechos y hacer frente a los equipos de asesores legales de las gremiales empresariales.
Ello ha permitido que en los últimos años miles de consumidores se hayan contactado con esta dependencia y en la mayoría de los casos obtenido respuesta a sus reclamos, cuando hasta no hace muchos años ya el cliente optaba por desistir al asumir que había muy pocas posibilidades de ser escuchado y mucho menos recibir reparación a su situación.
De acuerdo a la información proporcionada por el Área del Consumidor, entre el 1º de enero y el 31 de octubre de este año, el 65 por ciento de las mediaciones y el 54 por ciento de las audiencias de conciliación realizadas por este organismo resultaron favorables a los consumidores. Estas actuaciones se hacen de acuerdo con la normativa actual, que habilita a que el consumidor presente reclamos y consultas, en tanto el servicio de atención al consumidor recibe consultas, media entre consumidores y proveedores, organiza audiencias administrativas entre las partes y acepta denuncias por eventuales violaciones a la legislación de protección al consumidor.
Es así que en 2009 se han realizado 21.245 actuaciones, de las cuales 10.919 fueron consultas, 8.571 mediaciones, 1.493 audiencias y 232 denuncias, en tanto de las consultas y mediaciones realizadas en el período, el 77 por ciento corresponde a Montevideo y solo el 23 por ciento al Interior, lo que pone de relieve que --como en tantos otros órdenes-- el sistema ha sido estructurado en función del escenario montevideano, para después improvisar a la hora de asumir que también había que llevarlo al Interior.
Esta improvisación ha llevado a que durante bastante tiempo el consumidor del norte del Santa Lucía solo contara con un número telefónico gratuito para plantear sus reclamos, lo que lo ponía en desventaja a la hora de concretar los pasos siguientes, como las audiencias. Y si bien se han abierto en varias ciudades oficinas departamentales, las estructuras distan un abismo de las que se han creado para Montevideo, lo que explica que casi el 80 por ciento de los ciudadanos que han comparecido ante el Área de Defensa del Consumidor residan en la capital, y que una vez más el habitante del Interior resulte postergado en el ejercicio de sus derechos, confirmando una regla que no ha cambiado bajo ningún gobierno.