Opinion | 18 Ene Aunque en forma lenta, los uruguayos vamos tomando conciencia de los derechos del consumidor y seguramente el escenario de hoy dista un abismo del que existía hasta hace unos años en esta materia, concretamente antes de la ley 17.250 de Relaciones de Consumo, promulgada en el año 2000.
Es que la existencia de estos derechos durante muchas décadas estuvo en un segundo plano, debido a la ausencia de una normativa general que permitiera dilucidar planteos en forma previa o paralela a los estrados judiciales para evitar al comprador de bienes y servicios el alto costo de una instancia judicial.
Precisamente la falta de una ley general, al contar solo con normas de carácter aislado y de aplicación muy limitada, ha sido determinante para que el consumidor de nuestro país fuera reticente a seguir el mismo camino que los de otros países, como Estados Unidos y naciones europeas, donde existe una cultura ya muy avanzada en la materia, y lo que es mucho mejor, las empresas han asumido hace tiempo las consecuencias que conlleva ejercer prácticas engañosas o no asumir responsabilidades ante el consumidor, desde que el no cumplir con las condiciones establecidas en contratos y normativas sanitarias y de calidad es una falta de tal gravedad que su violación entraña costos enormes que pueden llevar a la quiebra al emprendimiento en falta.
En nuestro país, en cambio, la cosa apunta sobre todo hacia el lado de buscar satisfacción para el consumidor antes que sancionar en forma gravosa al prestador, y para ello se prevén instancias que contemplan inicialmente que el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas convoque a las partes y procure que por buena voluntad se llegue a un acuerdo para satisfacer las aspiraciones del demandante respecto al producto adquirido o bien prestado.
En nuestro país las asociaciones de consumidores han sido muy limitadas en cuanto a su poder de convocatoria y sanción, llegado el caso, porque muchas veces el cliente, una vez que ha satisfecho su situación o se ha encontrado con que no halla caminos para hacerlo, se ha desentendido del grupo, y así éste se sostiene solo con una adhesión mínima de personas que han tomado el tema como bandera o como un voluntariado.
El Área de Defensa del Consumidor, por su lado, ha adoptado instrumentos legales complementarios a la norma que han sido determinantes para que el consumidor esté dispuesto a reclamar por sus derechos y hacer frente a los equipos de asesores legales de las gremiales empresariales. Ello ha permitido que en los últimos años miles de consumidores se hayan contactado con esta dependencia y en la mayoría de los casos obtenido respuesta a sus reclamos, cuando hasta no hace muchos años el cliente a menudo optaba por desistir al asumir que había muy pocas posibilidades de ser escuchado y mucho menos recibir reparación a su situación.
De acuerdo a la información proporcionada por esta dependencia, entre el 1º de enero y el 30 de noviembre de este año, el 65 por ciento de las mediaciones y el 54 por ciento de las audiencias de conciliación realizadas por este organismo resultaron favorables a los consumidores, y siete de cada diez mediaciones se hicieron a propósito de malos servicios.
El liderazgo en los reclamos se lo llevan la venta de teléfonos celulares, las instituciones de intermediación financiera (los intereses por mora de algunas empresas son directamente de usura) y los servicios de telefonía celular, por no responder a lo que se establece en la publicidad que lleva al cliente a contratar determinado servicio, sobre todo en lo que se difunde como “libre” pero que luego no es tal.
De acuerdo a lo manifestado a El Observador por Yandira Vega, presidenta de Consumidores y Usuarios Asociados (CUA), las empresas de intermediación financiera “son las que cometen más abusos” contra el consumidor por el cobro de intereses excesivos, a pesar que la usura está prohibida por norma constitucional, y no puede extrañar que las quejas más frecuentes se refieran a los intereses moratorios.
De todas formas, hay todavía mucho camino por recorrer, por cuanto es discutible el grado de proporcionalidad de las multas que se aplican a los infractores y todavía no se ha asumido el gran poder que tiene el consumidor si se asocia debidamente y a través de sus entidades decide difundir y señalar públicamente los incumplimientos de quienes actúan de esta forma.
En realidad, si se tuvieran asociaciones de este tipo fuertes y con clientes dispuestos a participar activamente en estas entidades, hasta estarían de más las sanciones del Área de Defensa del Consumidor, ante la disyuntiva en que se pondría al infractor ante la opinión pública. Pero la falta de cultura a que nos referíamos, y sobre todo la desvinculación del afectado una vez se ha atendido total o parcialmente su reclamo, al fin de cuentas conspira contra los derechos de todos los demás usuarios y consumidores, lo que explica en buena medida que el instrumento esté poco utilizado, pese a que se haya mejorado sustancialmente respecto al escenario que teníamos hasta fines de la década de 1990.