Opinion | 27 Mar A partir de este año lectivo, los estudiantes de Secundaria y UTU se encontrarán con un nuevo tema en sus programas, que refiere a recibir completa información sobre los derechos del consumidor, para cuya instrumentación la Dirección Nacional de Impresiones y Publicaciones Oficiales ha dispuesto repartir 40.000 ejemplares de un manual de derechos del consumidor.
Consecuentemente este tema es incluido en la currícula de las materias de Derecho o Ciencias Sociales, en el marco del estudio de la Ley 17.250 sobre las relaciones de consumo, que es precisamente la norma que ha establecido un marco jurídico para esta área, donde había un gran vacío legal en nuestro país.
De acuerdo a lo manifestado por Ana María Sánchez, del Área de Defensa del Consumidor, a la revista “Qué Pasa” del diario El País, “la idea es acercar sus derechos a los estudiantes, para que sean conscientes de sus responsabilidades y que tengan herramientas”.
El manual consta de un detallado análisis de las relaciones de consumo y de conceptos como publicidad engañosa o cláusulas contractuales abusivas, lo que se espera pueda servir de guía para los estudiantes en su desenvolvimiento diario, teniendo en cuenta además que son los principales consumidores de determinados artículos hacia los que se orientan sobre todo fabricantes y comercios que se especializan en este segmento etario.
Hasta ahora, sin embargo, son pocos los adolescentes que formulan denuncias sobre productos o servicios que compraron, y precisamente quienes más reclaman son adultos de entre 35 y 45 años y en su mayoría mujeres, las que representan el 60 por ciento de las 13.834 denuncias que se recibieron durante todo 2009. La orientación que recibirá el joven a partir de este año en los cursos de Ciclo Básico son un buen principio para revertir este desinterés o desconocimiento en los grupos de jóvenes, aún considerando esta etapa de la vida en la que tienen una visión muy particular y de inmediatez sobre los hechos corrientes. Pero de lo que se trata sobre todo es de construir conciencia para cuando sean adultos y formen parte del grueso de los consumidores de productos y servicios, teniendo en cuenta sobre todo que pese a la vigencia de la Ley de Relaciones de Consumo, hay todavía un alto porcentaje de la población que desconoce sus derechos y/o no los ejerce.
Sin dudas que en las relaciones de consumo durante muchos años el consumidor ha sido la parte más débil y desprotegida, primero por el vacío legal que existía en la materia, pero además porque las gremiales empresariales han contado desde siempre con asesoramiento legal y equipos jurídicos que han sido factor disuasorio para acciones legales contra quien ha abusado de su posición. A la vez las asociaciones de consumidores, muy poderosas en otros países, en el Uruguay y más aún en el Interior no han tenido la posibilidad de ejercer en toda su plenitud la defensa del ciudadano que se pueda sentir engañado en su buena fe.
La Ley 17.250, incluyendo la creación del Área de Defensa del Consumidor, ha permitido modificar este panorama, y se ha pasado del prácticamente cero de hasta no hace muchos años a los casi 14.000 reclamos del año pasado, que se han dirigido fundamentalmente a denunciar abusos del sector financiero, con énfasis en los emisores de tarjetas y créditos dirigidos al microconsumo.
Ocurre, además, que de estos 13.834 reclamos, el 77 por ciento ha sido planteado por montevideanos, lo que pone de relieve que existe todavía una marcada asimetría en cuanto a las posibilidades de ejercer sus derechos entre el Interior y la capital, pese a que en teoría se ha avanzado en el tema y que al teléfono gratuito habilitado para denuncias debería tener acceso toda la población del país.
Pero en los hechos las cosas siguen funcionando en base a lo que se piensa para Montevideo, donde está instalada la oficina del Área de Defensa del Consumidor y el ciudadano tiene la posibilidad de plantear directamente su reclamo y recibir respuestas inmediatas a su inquietud, con la consecuente convocatoria o emplazamiento al expendedor del producto cuestionado.
Este esquema varía sustancialmente en el Interior, donde hay solo algunas capitales con oficinas, lo que se ha logrado con aportes de las intendencias municipales, y tenemos por ejemplo el caso de Paysandú, donde se comenzó con apertura en horario de oficina muy amplio y se ha ido reduciendo la atención a un mínimo en la actualidad, mientras los casos difíciles son atendidos por un funcionario de Salto que en los hechos no concurre a nuestra ciudad, como estaba estipulado de antemano. Ello explica el por qué de esta abismal diferencia entre el número de reclamos de los consumidores de capital e Interior, y da la pauta a la vez de que no alcanza solo con concientizar e informar, incluso a partir de Secundaria y UTU, sino que también en forma paralela se debe habilitar canales para que el consumidor pueda ejercer debidamente sus derechos y se sienta respaldado no solo por un teléfono o en el mejor de los casos, por una oficina que está casi siempre cerrada.