Opinion | 11 Sep Desde la creación del Area de Defensa del Consumidor y la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo y Defensa de la Competencia, los compradores de bienes y servicios de nuestro país, antes desamparados por una legislación inespecífica que los tenía en cuenta muy parcialmente, cuentan con instrumentos para hacer sentir su voz y reclamar reparaciones cuando sea vulnerado en su buena fe y sus derechos como comprador o contratante.
El Area de Defensa del Consumidor, oficina dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas, ha habilitado con este fin líneas telefónicas gratuitas pero en cambio ha sido muy magra en la apertura de oficinas departamentales y son muy escasas las que están funcionando en este momento, en todos los casos con apoyo de las intendencias departamentales. Por lo tanto el consumidor del Interior solo tiene las más de las veces una voz en el teléfono para su orientación y recibir denuncias, pero con escasa posibilidad de poder trasladar sus planteos físicamente y hacer que los empresarios presuntamente en falta sean convocados a instancias de consulta o mediación, para luego dar trámite a las denuncias.
En un reciente informe del Servicio de Atención al Consumidor, se indica que las consultas y mediaciones aumentaron respecto al mismo período del año anterior, pero que en cambio se ha registrado una reducción en el número de denuncias respecto al año anterior. Entre enero y agosto de este año el servicio atendió 21.717 consultas y mediaciones, 1.296 audiencias administrativas de conciliación y 131 denuncias, lo que totaliza 23.144 actuaciones.
El área que registró mayor aumento fue el de consultas y mediaciones, con un 46,3% durante ese lapso, en tanto las audiencias administrativas aumentaron 8,7%. Por otro lado, las denuncias realizadas a este servicio disminuyeron 27,6%, comparándolas con el mismo período de 2009. Otros datos indican que las mujeres fueron las que llevaron adelante la mayor cantidad de consultas y mediaciones, lo que no debería ser sorpresa debido al perfil de los reclamos, pero lo que sobre todo debe llevarnos a reflexión es la relación de planteos ante estas oficinas por distribución geográfica: el 75% de los reclamos ha correspondido a personas residentes en Montevideo. Quiere decir que solo uno de cada cuatro consumidores que requirieron los servicios del área vive en el Interior y seguramente este porcentaje es infinitamente menor si tenemos en cuenta al interior profundo, por lo que también en el caso de los consumidores la posibilidad de hacer valer sus derechos disminuye en la misma proporción en que su lugar de residencia se aleja de la capital.
Y a nadie se le ocurriría pensar que ello ocurre porque quienes venden u ofrecen servicos en el Interior son siempre más honestos y tienen mayor transparencia que en Montevideo, sino que pese a los avances que se han registrado a partir de la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo y la creación del Area de Defensa del Consumidor, su incidencia se proyecta en forma distinta en la población de acuerdo a la distribución geográfica.
Igualmente, por fuera del lugar en que resida el consumidor, el área más polémica continúa siendo la de los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito), con 20,3% del total, sobre todo a nivel del pequeño demandante de créditos, que por lo general es sometido a voraces intereses por mora, que se agregan a las altas tasas de interés que caracterizan desde siempre a nuestro sistema de intermediación financiera.
Es positivo, en este panorama con luces y sombras y definitivamente asimétrico para el ciudadano del Interior, que el 57,3% de las mediaciones tuvieron resultados favorables a los consumidores, 31% desfavorables y que 1,7% se encuentran pendientes de resolución, en tanto el área de servicios se destaca por el alto grado de resultados favorables a los consumidores, con un 94 por ciento.
Pero todavía queda mucho por hacer, tanto en lo que refiere a poner el Servicio de Defensa del Consumidor más al alcance de los ciudadanos del norte del Santa Lucía como en su concientización, porque esta diferencia geográfica no solo explica las facilidades de acceso, sino que también significa que en el Interior hay menor información y disposición para hacer valer los derechos en cualquier circunstancia, por lo que es preciso trabajar para revertir este escenario, que es otra desigualdad en perjuicio de los uruguayos “de segunda”.