Opinion | 04 Mar Es notorio que aunque en forma lenta, los uruguayos vamos tomando conciencia de los derechos del consumidor y así el escenario de hoy en la materia es muy diferente del que teníamos hasta hace unos años, concretamente antes de la ley 17.250 de Relaciones de Consumo, promulgada en el año 2000, que incorporó instrumentos fundamentales con este fin.
Es que estos derechos durante muchas décadas estuvieron en un segundo plano, debido a la ausencia de una normativa general que permitiera dilucidar planteos en forma previa o paralela a los estrados judiciales para evitar al comprador de bienes y servicios el alto costo de una instancia judicial, lo que era un factor disuasivo para el consumidor promedio.
La falta de una ley específica, y el contar solo con normas de carácter aislado y de aplicación muy limitada, ha sido determinante para que el consumidor de nuestro país fuera reticente a replicar la situación en otros países, como Estados Unidos y naciones europeas, donde existe una cultura ya muy avanzada en la materia, y lo que es mucho mejor, las empresas han asumido hace tiempo las consecuencias que conlleva ejercer prácticas engañosas o no asumir responsabilidades ante el consumidor.
Ocurre que en esos países el no cumplir con las condiciones establecidas en contratos y normativas sanitarias y de calidad es una falta gravísima cuya violación entraña costos enormes que pueden llevar a la quiebra al emprendimiento en omisión.
En nuestro país, en cambio, la normativa ha apuntado más bien a procurar satisfacción para el consumidor antes que sancionar en forma gravosa al prestador, y para ello se prevén instancias que contemplan inicialmente que el Area de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas convoque a las partes y procure que por buena voluntad se llegue a un acuerdo para satisfacer las aspiraciones del demandante respecto al producto adquirido o servicio prestado.
Las asociaciones de consumidores han sido muy limitadas en Uruguay en cuanto a su poder de convocatoria y sanción, llegado el caso, porque muchas veces el cliente --una vez que ha satisfecho su problema o no encuentra caminos para hacerlo-- se ha desentendido del grupo y así éste en general se sostiene solo con una adhesión mínima de personas.
El Area de Defensa del Consumidor, por su lado, ha adoptado instrumentos legales complementarios a la norma que han sido determinantes para que el consumidor esté dispuesto a reclamar por sus derechos y hacer frente a los equipos de asesores legales de las gremiales empresariales. Ello ha permitido que en los últimos años miles de consumidores se hayan contactado con esta dependencia y en la mayoría de los casos obtenido respuesta a sus reclamos, cuando hasta no hace muchos años el cliente a menudo optaba por desistir, al asumir que había muy pocas posibilidades de ser escuchado y mucho menos de recibir reparación a su situación.
Promedialmente, casi el 70 por ciento de las mediaciones y más de la mitad de las audiencias de conciliación realizadas por este organismo resultaron favorables a los consumidores, en tanto siete de cada diez mediaciones se hicieron a propósito de malos servicios, ante reclamos que mayormente refirieron a la venta de teléfonos celulares, las instituciones de intermediación financiera y los servicios de telefonía celular.
Lamentablemente, las consultas responden fundamentalmente a consumidores de Montevideo y los del Interior no representan más del 30 por ciento en el total, lo que indica que al contarse con infraestructura en la capital para la atención directa se genera una mayor disposición y concientización en los compradores de bienes y servicios en presentarse para obtener satisfacción a sus reclamos.
En varios departamentos se han instalado oficinas del Area del Consumidor, con apoyo de las intendencias, lo que ha contribuido a que la posibilidad de reclamo pueda ser más que un teléfono de la línea 0800, como ocurría al principio, para quienes se sientan afectados, y pese a que en algunos casos su funcionamiento no ha tenido la continuidad que debería tener, se ha logrado contar con este instrumento también al norte del Santa Lucía.
Es plausible que recientemente la comuna sanducera haya dispuesto que un profesional y una secretara atiendan nuevamente a los consumidores sanduceros, y se cuente con un lugar físico para que consumidores y demandados puedan comparecer cuando son convocados para dilucidar las diferencias, las que además en su gran mayoría se sustancian en favor de los demandantes.
Este acceso, que también se piensa llevar a localidades del interior departamental, seguramente contribuirá a promover mayor conciencia entre la población y de alguna manera a revertir el desfasaje en cuanto a oportunidades entre interior y capital, como así también entre las ciudades y las áreas rurales, por lo que es positivo que gradualmente se vaya extendiendo la posibilidad de utilizar el instrumento contemplado en la Ley de Relaciones de Consumo, respondiendo al espíritu que inspiró la redacción de la norma.