Opinion | 19 Ago A partir de la creación del Área de Defensa del Consumidor y la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo y Defensa de la Competencia, los compradores de bienes y servicios de nuestro país, que se encontraban en gran medida desamparados por una legislación que los tenía en cuenta muy parcialmente, cuentan con instrumentos para hacer sentir su voz y reclamar reparaciones cuando sean vulnerados en sus derechos como comprador o contratante.
El Área de Defensa del Consumidor, oficina dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas, cuenta para este fin con líneas telefónicas gratuitas, pero en cambio no dispone de una red física extendida en el Interior, y son muy escasas las que están funcionando en este momento, en todos los casos con apoyo de las intendencias departamentales.
El ciudadano del Interior solo tiene las más de las veces una voz en el teléfono para su orientación y recibir denuncias, pero con escasa posibilidad de poder trasladar sus planteos físicamente y hacer que los empresarios presuntamente en falta sean convocados a instancias de consulta o mediación, para luego dar trámite a las denuncias. Paysandú es uno de los lugares en los que se ha abierto una oficina de este tipo, con apoyo de la Intendencia Departamental, donde funciona en días hábiles una secretaría y hay una profesional que atiende los jueves, en tanto el consumidor tiene por lo menos un lugar al que dirigirse y recibir atención personalizada
En sucesivos informes del Servicio de Atención al Consumidor, se indica que las consultas y mediaciones siguen aumentando año a año, pero no ocurre lo mismo con el número de denuncias.
El área que registró mayor aumento fue el de consultas y mediaciones, en tanto otros datos indican que las mujeres fueron las que llevaron adelante la mayor cantidad de consultas y mediaciones, lo que no debería sorprender debido al perfil de los reclamos, pero lo que sobre todo debe llevarnos a reflexión es la relación de planteos ante estas oficinas por distribución geográfica: el 75% de los reclamos corresponden a personas residentes en Montevideo.
Quiere decir que solo uno de cada cuatro consumidores que requirieron los servicios del área vive en el Interior, y seguramente este porcentaje es infinitamente menor si tenemos en cuenta al interior profundo, por lo que también en el caso de los consumidores la posibilidad de hacer valer sus derechos disminuye en la misma proporción en que su lugar de residencia se aleja de la capital.
Y ello naturalmente no ocurre porque quienes venden u ofrecen servicios en el Interior son más honestos y tienen mayor transparencia que en Montevideo, sino que pese a los avances que se han registrado a partir de la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo y la creación del Área de Defensa del Consumidor, su incidencia se proyecta en forma distinta en la población de acuerdo a la distribución geográfica.
Igualmente, más allá del lugar en que resida el consumidor, el área más polémica continúa siendo la de los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito), sobre todo a nivel del pequeño demandante de créditos, que por lo general es sometido a intereses de mora muy voraces, que se agregan a las altas tasas de interés que caracterizan desde siempre a nuestro sistema de intermediación financiera.
Esta situación se da también en Paysandú, donde de acuerdo a consultas formuladas por EL TELEGRAFO, las tarjetas de crédito, el cobro de intereses y la “letra chica” de los contratos son el aspecto que centra los reclamos, a lo que se agregan problemas de garantías y servicios de aparatos como celulares, pero donde por lo general se ha encontrado buena respuesta en los vendedores de bienes y servicios una vez que se establece el planteo a través de la oficina que centra los reclamos en defensa de los consumidores.
Es positivo, en este panorama con luces y sombras, y definitivamente asimétrico para el ciudadano del Interior, que la mayor parte de las mediaciones tengan resultados favorables a los consumidores, y que menos de una tercera parte resulten negativos, en tanto el área de servicios se destaca por el alto grado de resultados favorables a los consumidores, con aproximadamente un 90 por ciento.
Pero todavía queda mucho por hacer en concientización en general y sobre todo en poner este instrumento de defensa del consumidor más al alcance del Interior, donde hay menos información y accesibilidad para hacer valer los derechos en cualquier circunstancia, por lo que es preciso trabajar con mayor imaginación y esfuerzo para revertir este escenario.