Opinion | 20 Mar El domingo 15 de marzo se celebró el Día Mundial del Consumidor y nuestro país adhirió en forma especial a esta fecha, haciéndolo de manera institucional, al no solo recordar la importancia de contar con normas y formación cultural en defensa de los derechos de quien participa en las relaciones de consumo, sino que avanzó en la incorporación de instrumentos que se espera resulten útiles para consolidar el mejor tratamiento de esta problemática.
Así, el Área de Defensa del Consumidor de la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas y la Agencia para el Gobierno Electrónico y la Sociedad de la Información firmaron un acuerdo para avanzar en un modelo de atención ciudadana de calidad, aumentar la oferta de trámites en línea y facilitar la realización de trámites en los puntos de atención ciudadana y en toda las redes posibles.
Al aludir a este instrumento, el ministro de Economía y Finanzas, Cr. Danilo Astori, explicó que esta incorporación se inscribe en reafirmar la agenda de derechos humanos, “que le da más poder al ciudadano beneficiando a los más humildes y aquellos que cuentan con menos posibilidades de defensa de sus intereses”.
Mencionó además el titular de esta cartera que también forma parte este paso de la reforma del Estado, refiriendo a la modernización institucional y la incorporación de tecnología, a lo que agregó la descentralización, teniendo en cuenta que se extenderá a otros departamentos la posibilidad de utilizar herramientas para ejercer estos derechos.
Actualmente se cuenta con un centenar de puntos de atención ciudadana para atender a los consumidores, y a la vez comienza este servicio en cuatro departamentos pilotos en los que el ciudadano van a poder presentar las denuncias ante el Área de Defensa del Consumidor y a partir de esa experiencia se llevaría a los cien puntos con los que se espera cubrir todo el país.
Es que como es norma en el Uruguay, donde se practica el centralismo y la centralización en forma simultánea, el Área de Defensa del Consumidor fue pensada para funcionar en Montevideo y a partir de allí extendido a otros puntos del territorio nacional, entre los que se incluye Paysandú, donde esta oficina funciona en dependencias municipales.
A partir de la sede central del Área del Consumidor, funciona un servicio telefónico para información y denuncias –el 0800 7005-- con carácter gratuito, de lunes a viernes de 9:30 a 16:00, y por Internet se accede completando el formulario on-line en www.consumidor.gub.uy, con la alternativa de dirigirse personalmente a la sede en Montevideo de Uruguay 948 esquina Río Branco.
Y si bien hay todavía mucho por hacer en cuanto a facilitar las cosas para los consumidores, debe evaluarse que en los últimos años, sobre todo a partir de la aprobación de la Ley de Relaciones de Consumo 17.250 del año 2.000 y posteriores agregados, el ciudadano común se ha animado a reclamar y hacer valer sus derechos como consumidor, porque se ha encontrado con que se ha incorporado una ley específica sobre el tema, cuando hasta entonces solo había normas que tangencialmente aludían al tema y a las que en el mejor de los casos podía recurrirse, pero con posibilidades de éxito muy escasas para los reclamos. Por ejemplo, se incorporan definiciones como el artículo 4º, que indica que relación de consumo “es el vínculo que se establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final”.
Asimismo, la provisión de productos y la prestación de servicios que se efectúan a título gratuito, cuando ellas se realizan en función de una eventual relación de consumo, se equiparan a las relaciones de consumo.
En el artículo 5º se deja establecido que “producto es cualquier bien corporal o incorporal, mueble o inmueble. Servicio es cualquier actividad remunerada, suministrada en el mercado de consumo, con excepción de las que resultan de las relaciones laborales”.
Y entre los derechos figura la protección “contra la publicidad engañosa, los métodos coercitivos o desleales en el suministro de productos y servicios y las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión”, así como se contempla el acceso a organismos judiciales y administrativos “para la prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles y eficaces, en los términos previstos” en los capítulos respectivos de la referida ley.
En nuestro país, contrariamente a lo que sucede en Estados Unidos y en Europa, así como en otros países del Primer Mundo, no existía una cultura arraigada de defensa de los derechos del consumidor y tampoco de la importancia de contar con asociaciones poderosas de consumidores que defendieran al ciudadano común, que resultaba indefenso ante las grandes empresas con fuertes equipos de asesores legales y porque además la legislación no proporcionaba instrumentos adecuados en cuanto a definiciones y aplicación de sanciones para quienes violaran las reglas que regulan el consumo.
El año pasado, de acuerdo a lo que informa el Área de Defensa del Consumidor, se presentaron más de 27.000 consultas en todo el país, que es un registro que aumenta año a año, aunque no en forma explosiva, y surgió de este número de planteos la celebración de unas 2.400 audiencias entre las partes, que es una de las alternativas en los pasos previstos por la ley, y en las cuales en el 45 por ciento se llegó a un acuerdo entre proveedores y clientes.
No es poca cosa, al pasarse de casi el cero absoluto de hace veinte años, a este número de audiencias por reclamos en los que el Defensa del Consumidor reúne a las partes y arbitra en el diferendo, que por lo general se soluciona satisfactoriamente para los litigantes. Pero no es menos cierto que estamos solo ante un porcentaje muy menor de quienes se sienten vulnerados en sus derechos y tienen el impulso de denunciar la situación, pero no lo hacen por las dificultades prácticas y posiblemente por considerar que le llevará tiempo y superar muchas instancias para en el mejor de los casos lograr que se reparen los perjuicios que se les ocasionara.
Pues bien, la difusión y mejora de instrumentos es fundamental para poner el instrumento al alcance de todos los consumidores, para su beneficio pero también en defensa de los buenos empresarios, los que asumen sus responsabilidades y se apegan a las normas y la ética comercial, dejando a la vez en evidencia a los omisos y los que actúan deslealmente.